Bir işletme web sitesinde hem form hem de sohbet kutusu sunduğunda ziyaretçinin hangi aracı ne için kullanacağı açıkça gösterilmelidir. Form, ad, iletişim tercihi, konu seçimi gibi yapısal bilgileri toplamak için uygundur. Sohbet ise ziyaretçinin ne istediğini anlamaya, kapsamı açıklamaya ve belirsiz soruları netleştirmeye daha elverişlidir. Bu yazıda iki aracı nerede tercih edeceğinizi, aralarındaki sınırı nasıl koruyacağınızı ve ekip takibini nasıl planlayacağınızı ele alıyoruz.
Form Ve Sohbetin Görevi Nasıl Ayrılır?
Formun işi kesin ve tekrar edilebilir bilgi toplamaktır. Ad, iletişim tercihi, hangi hizmetle ilgilenildiği ve kısa bir not gibi alanlar her ziyaretçiden aynı biçimde alınır. Böylece ekip, gelen kayıtları düzenli bir yapıda okuyabilir. Sohbetin işi ise bu yapıya sığmayan soruları karşılamaktır: hizmetin neleri kapsadığı, hangi durumda hangi seçeneğin uygun olabileceği veya bir konunun işletmenin onaylı kaynaklarında nasıl anlatıldığı gibi açıklamalar sohbette daha iyi ele alınır.
Bu ayrım kurulumda net yazılmazsa iki araç aynı işi yapmaya başlar. Ziyaretçi formu doldurup sohbette aynı bilgiyi tekrar yazar ya da sohbetten sonra formu bulamaz. Bu yüzden her araç için bir cümlelik görev tanımı hazırlamak faydalıdır. Örneğin form için “talep bilgilerini topla”, sohbet için “sorunu anlat ve gerekli açıklamayı al” gibi kısa bir kural, sayfa metinlerinin ve asistan talimatlarının aynı yönde olmasını sağlar. Web sitesi asistanı tarafında bu yaklaşımın genel çerçevesini web sitesi asistanı sayfasında bulabilirsiniz.
Hangi Durumda Form Öne Çıkmalı?
Form, sonraki adımın belirli bilgilere bağlı olduğu durumlarda öne çıkmalıdır. Bir işletme görüşme için iletişim bilgisi ve konu seçimi istiyorsa, ziyaretçinin bunu serbest metinle yazmasını beklemek gereksiz sürtünme yaratır. Alanlar kısa, zorunlu olanlar açıkça işaretli ve hassas veri istemeyen bir yapıda olmalıdır. Kart bilgisi, parola, kimlik numarası gibi bilgiler hiçbir formda ve sohbette istenmemelidir.
Formun mobilde de kullanılacağı düşünülmeli; uzun formun küçük ekranda anlaşılır kalıp kalmadığı denenmelidir. Alan sayısını azaltmak, seçenekleri açılır listeyle sınırlamak ve her alanın neden istendiğini kısa bir etiketle açıklamak tamamlanma oranını doğrudan etkileyebilir. Bu konuda bir yüzde hedefi koymak yerine, her alanın gerçekten gerekli olup olmadığını ekip olarak tek tek sorgulamak daha sağlıklı bir yöntemdir.
Hangi Durumda Sohbet Öne Çıkmalı?
Sohbet, ziyaretçinin ne istediğinden emin olmadığı veya sorusunun birden fazla bilgi ihtiyacı içerdiği durumlarda daha uygundur. Örneğin bir kişi hangi hizmetin kendisine uygun olduğunu bilmiyorsa, önce bu sorunun cevabını alması gerekir. Form bu aşamada ziyaretçiye çok sayıda seçenek sunarak kafasını karıştırabilir. Sohbet ise kısa sorularla durumu anlayıp uygun bilgiyi onaylı kaynaklardan paylaşabilir.
Sohbetin bir diğer kullanım alanı, formun kapsamadığı ek açıklamalardır. Ziyaretçi bir konuyu anlattığında asistan, bu bilginin işletmenin onaylı içeriklerinde olup olmadığını kontrol eder. Bilgi yoksa tahmin yürütmez ve ziyaretçiyi uygun kanala yönlendirir. WhatsApp üzerinden ilk mesajın nasıl ele alınabileceğine dair örnek için WhatsApp chatbot sayfasına bakabilirsiniz.
Form Alanlarını Tekrar Sormamak
Formda verilen bilgilerin sohbette yeniden istenmesini azaltmak için iki aracın hangi veriyi görebildiği belirlenmelidir. Ancak bu hedefe ulaşmak, iki araç arasında veri aktarımı olduğu anlamına gelmez. Entegrasyon kurulmadan sohbet asistanı formda ne yazıldığını göremez. Dolayısıyla sohbetin ziyaretçiden form bilgisini istememesi için önce bu verinin nasıl paylaşılacağı teknik olarak doğrulanmalıdır. Bu doğrulama yapılmadan “bilgileriniz zaten bizde” gibi bir ifade kullanılmamalıdır.
Sohbetin önceliği formun kapsamadığı açıklama ihtiyacı olmalıdır. Görüşmede zaten belirtilen bir bilgi yeniden istenmez; form içeriği görünmüyorsa zorunlu bir eksik ayrıntı neden gerektiği açıklanarak kısa bir soruyla netleştirilebilir. Ziyaretçiye “formda bilgilerinizi verdiyseniz tekrar yazmanıza gerek yok” gibi bir cümle yerine, sohbetin ne aradığını açıkça söylemesi daha güvenlidir. Tekrar soruları azaltmak için görünür alanlar bir listeyle belirlenir; otomatik aktarım yoksa asistanın bu alanları bildiği varsayılmaz. Entegrasyon planlanıyorsa alan adı, hangi sistemden okunacağı, asistanın bu alanı görme yetkisi ve aktarım başarısızsa verilecek yanıt ayrı bir tabloda yazılmalıdır. Testte yalnız izinli alanların göründüğü kontrol edilir.
Form Gönderimi Sonrası Ekip Takibi
Ziyaretçi formu gönderdikten sonra ekibin bunu ne zaman ve nasıl göreceği, kurulumda yapılan ayarlara bağlıdır. Otelbot panelinde görüşmeler ve görüşme özetleri izlenebilir. İşletmenin kendi web formunun e-posta, CRM veya başka bir hedefe gönderimi formun kendi yapılandırmasından doğrulanmalıdır. Hazır bir form-Otelbot bağlantısı varsayılmamalıdır. Bu nedenle form ile ekip takibi arasındaki akışı, yayına almadan önce test gönderimleriyle kontrol etmek gerekir.
Sohbet tarafında ise yeni web konuşmaları için push bildirimi, cihaz izni ve abonelik gerekir; e-posta bildirimi ise ayrı bir ayarla çalışır. Bildirim almak, işin çözüldüğü veya bir personelin atandığı anlamına gelmez. Bildirimi alan kişinin konuşmayı açıp durumu değerlendirmesi, kimin sorumlu olduğunu belirlemesi ve gerekiyorsa ziyaretçiye dönüş yapması gerekir. Bu sorumluluk paylaşımı, form ve sohbet için ayrı ayrı yazılmalıdır.
Mobil Ekranda Geçiş Ve Dil Seçimi
Ziyaretçi web sitesini telefondan da açabilir. Mobil ekranda form ile sohbet kutusunun aynı anda görünmesi, ziyaretçinin hangi alanda olduğunu karıştırabilir. Form kapatıldıktan sonra sohbetin nasıl açılacağı, sohbetten sonra formun nasıl bulunacağı ve geri tuşunun hangi durumu koruyacağı test edilmelidir. Kısa bir yönlendirme cümlesi, iki araç arasındaki geçişi daha anlaşılır hale getirir.
Dil konusunda form etiketleri ve asistan yanıtları aynı dilde olmalıdır, ancak verinin toplandığı dil ile yanıt dili ayrı kavramlardır. Bir ziyaretçi İngilizce sorduğunda asistanın İngilizce yanıt vermesi mümkündür; yine de form alanlarının hangi dilde kaydedileceği ayrıca değerlendirilmelidir. Hedef dillerdeki önemli cümleler, örnek görüşmelerle mobil ve masaüstünde denenmelidir.
Form Ve Sohbet İçin Temel Görev Ayrımı
| Kullanım amacı | Form | Sohbet |
|---|---|---|
| Yapısal bilgi | Ad, iletişim tercihi ve konu seçimi toplar | Serbest açıklama ve netleştirme sağlar |
| Bilgi arayışı | Kısa tutulmalı, ek açıklama için yönlendirir | Onaylı kaynaklardan yanıt verir |
| Kesin işlem | Talep bilgisi toplar, onay vermez | Bağlantı yoksa işlem yapmaz |
| Ekip takibi | Panel ve bildirim akışı kurulumda doğrulanır | Görüşme ve özetler panelde izlenir |
Tüm sütunları görmek için tabloyu yana kaydırın.
Temsili Konuşma Örneği
Aşağıdaki konuşma temsilidir; gerçek bir müşteri görüşmesi değildir ve form ile sohbet arasında veri aktarımı olmadığı varsayılmıştır.
Müşteri: Formu bakım hizmeti için doldurdum; hizmet kapsamıyla ilgili bir sorumu burada netleştirebilir miyim?
Asistan: Form içeriğinizi bu sohbette göremiyorum. Bakım hizmetiyle ilgili hangi konuyu netleştirmek istersiniz? Görüşmede belirttiğiniz hizmet adını yeniden yazmanız gerekmiyor.
Müşteri: Genel kapsam yeterli. Kesin fiyat alabilir miyim?
Asistan: Genel kapsamı onaylı kaynaklardan paylaşabilirim. Kesin fiyat için bu sohbette fiyat onayı veremem; bu konu için yapılandırılmış bir ekip kanalı varsa size o kanalı anlatırım.
Uygulama Adımları
- Form ile sohbetin görevlerini tek cümleyle yazın ve sayfa metinlerinde aynı dili kullanın.
- Formda yalnızca sonraki adımın gerçekten ihtiyaç duyduğu alanları bırakın ve hassas veri istemeyin.
- Form ile sohbet arasında veri aktarımının kurulup kurulmayacağını teknik olarak doğrulayın; kurulmadıysa sohbetin form bilgisini bilmediğini talimata ekleyin.
- Form gönderimlerinin ekibe nasıl ulaştığını test gönderimleriyle kontrol edin.
- Mobil cihazda formdan sohbete ve sohbetten forma geçişi, geri tuşu davranışıyla birlikte deneyin.
- Hedef dillerde form etiketlerini ve örnek sohbet yanıtlarını mobil ve masaüstünde test edin.
- İlk hafta görüşmeleri inceleyip formda gereksiz kalan alanları ve sohbetin sık sorduğu konuları düzenleyin.
Form ve sohbet birlikte çalıştığında her biri kendi işini yaptığında en iyi sonucu verir. Form yapısal bilgiyi düzenli toplar, sohbet ise belirsiz soruları açıklar. Aralarındaki sınır kurulumda yazılır ve gerçek senaryolarla denenirse tekrar sorulan alanlar ve eksik takip noktaları görülüp düzeltilebilir. Yayına almadan önce gerçek senaryolarla test yapmak, bu sınırın sahada da korunmasını sağlar. Kurulum kapsamınızı belirlemek için iletişime geçebilirsiniz.
