7/24 müşteri hizmetleri, gelen soruların mesai dışında da ilk yanıtı alabilmesini hedefler. Otelbot, web sitesi ve etkin WhatsApp, Instagram DM, Facebook Messenger bağlantılarında işletme bilgisiyle iletişimi destekler. İnsan ekip, onay ve istisna gerektiren işleri üstlenir.
Bu rehber gece gelen bir mesajın hangi bölümünün asistan tarafından karşılanabileceğini, hangisinin ekip takibine bırakılacağını ve kanal kapsamının paketlerle ilişkisini anlatır. Canlı fiyat ve müsaitlik gibi güncel veri gerektiren işler ayrı bir entegrasyon konusudur; sınırları chatbot entegrasyon kapsamı yazısındadır.
Gece gelen soruda önce bilgi ihtiyacını ayırın
“Kahvaltı kaçta?” sorusu onaylı hizmet bilgisiyle yanıtlanabilir. “Yarın boş oda var mı?” sorusu ise güncel envanter veya ekip doğrulaması gerektirir. Aynı saatte yazılmış olmaları, aynı yetkiyle cevaplanabilecekleri anlamına gelmez. Özel taleplerde mesajın alındığı açıklanabilir; yapılacağına doğrulama olmadan söz verilmemelidir.
Gece gelen mesajları üç gruba ayırmak, kurulum kararını hızlandırır:
- Bilgi tabanından yanıtlanan sorular: çalışma saatleri, konum, otopark, evcil hayvan kabulü, ödeme yöntemleri, iptal koşulları.
- Güncel veri gerektiren sorular: fiyat, müsaitlik, stok, kesin kayıt. Uygun bağlantı yoksa talep alınır ve rezervasyon kanalına yönlendirilir.
- Onay ve istisna gerektiren işler: özel talepler, hizmet onayı, şikâyet, değişiklik ve iade. Karar işletmenin ekibinde kalır.
Asistanın mesai dışı yapabildikleri
| İş | Mesai dışı asistan | İnsan ekip |
|---|---|---|
| Bilinen hizmet sorusunu yanıtlama | Evet | — |
| Eksik bilgiyi tek tek sorma | Evet | — |
| Mesajı ilgili ekibe iletme | Talimat ve bildirim ayarına bağlı | Doğrulama ve dönüş |
| Fiyat, müsaitlik, kesin kayıt | Bağlantı varsa | Bağlantı yoksa |
| Şikâyet, özel talep, iade | Kayıt ve yönlendirme | Karar ve çözüm |
Tüm sütunları görmek için tabloyu yana kaydırın.
Ekibin dönüşü nasıl planlanır?
Talimatlarda hangi konuların doğrudan yanıtlanacağı, hangi eksik bilginin sorulacağı ve hangi konunun ekip takibine bırakılacağı belirtilir. Bildirim ve özet ayarları bu sürece göre hazırlanır. Gerçekleşmeyen bir iletme veya kayıt işlemi tamamlanmış gibi anlatılmaz. Kesin dönüş süresi ancak işletmenin uygulayabildiği, doğrulanmış bir kural varsa kullanılır.
Gece vardiyasında iki soru netleşmelidir: mesajı kim görecek ve hangi mesaj sabahı bekleyebilir? Bunu yazılı hâle getirmek, asistanın yanıtı ile ekibin vaadi arasındaki farkı ortadan kaldırır. Vardiya değişiminde aynı hatta iki kişi bakıyorsa mesaj sahipliği de tanımlanmalıdır; aksi hâlde aynı talebe iki ayrı yanıt verilebilir.
Çok dilli gece teması
Otelbot'un çok dilli model altyapısı 80'den fazla dili destekler. Hedef müşteri dillerinde işletme adı, hizmet terimleri ve iptal koşulları test edilir. Bütün dillerde aynı doğruluk veya kusursuz çeviri garantisi verilmez. Gece gelen mesajlarda dil karışabilir: tek mesajda iki dil kullanılması ya da kısaltmalarla yazılması olağandır. Yayın öncesi testte bu tür mesajlar da denenmelidir; yöntem çok dilli chatbot testleri rehberindedir.
Kanal kapsamı: gece yanıtı hangi pakette başlar?
Otelbot paketleri yıllıktır ve kapsam farkı esas olarak kanallarda ortaya çıkar. S — Small 12.000 TL, M — Medium 18.000 TL, L — Large 24.000 TL olup fiyatlara KDV eklenir; aylık satış yoktur.
- S — Small: web sitesi entegrasyonu. Web sohbetinden işletmenizin WhatsApp numarasına yönlendirme yapılır; WhatsApp'a gelen mesajları asistan yanıtlamaz.
- M — Medium: S kapsamı ile Instagram ve Facebook entegrasyonu.
- L — Large: S ve M kapsamı ile WhatsApp entegrasyonu; asistan bağlı hatta gelen mesajları da yanıtlar.
Yani mesai dışı WhatsApp mesajlarının asistan tarafından yanıtlanması isteniyorsa L — Large kapsamı gerekir. Instagram ve Messenger tarafında kurulum adımları ayrıdır: Instagram DM asistanı ve Messenger chatbot. Güncel liste fiyatlar sayfasında, paket karşılaştırması chatbot fiyatları yazısındadır.
Gece karşılamasını kurmak için yedi adım
- Mesai dışı soruları toplayın. Son bir aylık WhatsApp, Instagram ve web sohbeti kayıtlarından en sık soruları çıkarın.
- Soruları üç gruba ayırın. Bilgi tabanından yanıtlanabilen, güncel veri isteyen, onay gerektiren.
- Bilgi tabanını hazırlayın. Hizmet saatleri, konum, hizmet koşulları, iptal ve ödeme bilgileri yazılı olsun; yöntem bilgi tabanı hazırlama rehberindedir.
- Talimatı yazın. Hangi konuda doğrudan yanıt, hangi konuda eksik bilgi sorusu, hangi konuda ekip devri olacağını belirtin.
- Bildirim ve devri ayarlayın. Ekip gerektiren mesajın kime, hangi özetle gideceğini tanımlayın.
- Test edin. Hedef dillerde gerçek müşteri soruları, bilinmeyen bilgi ve özel talep senaryoları denensin.
- Ölçün ve güncelleyin. Yanıtsız kalan ve tekrar eden soruları görüşmelerden çıkarıp kaynakları güncelleyin.
Temsili örnek: mesai dışı soru alan 24 odalı dağ oteli
Temsili senaryoda 24 odalı bir dağ oteli, resepsiyonun kapandığı saatlerde gelen soruları kaçırmak istemez. Bilgi tabanına kahvaltı saatleri, ulaşım, otopark, evcil hayvan kabulü, kayak ekipmanı ve iptal koşulları yazılır. Asistan bu soruları beklemeden yanıtlar; “Cumartesi iki kişilik oda var mı?” gibi sorularda uygun bağlantı olmadığı için talebi alır ve sabah ekibine bırakır.
Otel yalnız web sitesinden soru alıyorsa S — Small kapsamı yeterlidir. Instagram ve Facebook'tan da mesaj geliyorsa M — Medium, WhatsApp mesajlarının asistan tarafından yanıtlanması isteniyorsa L — Large gerekir. Bu örnek bir taahhüt değil, kapsam seçiminin nasıl gerekçelendiğini gösteren bir çalışma örneğidir. Konaklama boyunca iletişim akışı misafir iletişimi yolculuğu yazısındadır.
Görüşmelerden öğrenilecekler
Kaynağı olmayan sorular, tekrarlanan açıklamalar, yanlış hizmet vaatleri ve ekip devri sorunları incelemeye uygundur. Görüşme özetleri ve kayıtlar bu kontrolü destekler. Kaynaklar güncellenir, ardından ilgili soru yeniden test edilir. Ürün kapsamına uygun ölçüler seçilmelidir; gerçekleşmeyen satış veya rezervasyonlar chatbot başarısı gibi sayılmaz. Ölçüm yaklaşımı otel chatbot performans ölçümü yazısındadır.
Kaçınılması gereken dört varsayım
- “Asistan her soruyu yanıtlar.” Bilgi tabanında karşılığı olmayan soruda yanıt üretilmez; uydurma yerine ekip devri tercih edilir.
- “Gece kesin rezervasyon alınır.” Kesin kayıt yetki ve entegrasyon gerektirir; yoksa talep alınır ve rezervasyon kanalına yönlendirilir.
- “İnsan ekip gereksizleşir.” Onay, istisna ve şikâyet ekibin işi olarak kalır.
- “Kurulum bitti, iş bitti.” Sezon, menü ve fiyat değişiklikleri kaynakların güncellenmesini gerektirir.
Özet ve sıradaki adım
Mesai dışı iletişimde kaldıraç noktası, soruyu doğru gruba ayırmaktır: bilgi tabanından yanıtlanan, güncel veri isteyen ve onay gerektiren. Otelbot web sitesi, Instagram, Facebook ve WhatsApp kanallarında ilk iletişimi destekler; kesin rezervasyon ve canlı fiyat için uygun entegrasyon gerekir. WhatsApp mesajlarının asistan tarafından yanıtlanması L — Large kapsamındadır.
Kurulum ayrıntıları için iletişime geçebilir, işletmenize uygun kapsamı çözümler sayfasından görebilirsiniz. WhatsApp chatbot ve otel asistanı yazıları kanal bazlı ayrıntıları açıklar.
